nbsp;  随着渠道竞争的加剧，售后服务越来越成为家电卖场市场制胜的重要手段。在经历了长期的游离于售后服务市场之后，家电卖场纷纷主动回归到“谁销售谁负责”的规定中来，并且竞相在售后服务领域推出高于国家“三包”规定的承诺，彰显人性化关爱。
    国美推出了“诚久保障服务”，从“满意保障、价格保障、退货保障、换货保障”四个方面突破了国家“三包”规定20多年不变的底线，规定9天内不满意无条件退货，39天内如果产品出现质量问题可以退货，99天内如果产品出现质量问题可以换货。这让今后消费者从国美购买产品可以得到更高、更严格的质量和服务保障。
    当然，苏宁和大中也不甘示弱，纷纷在售后服务人性化上大做文章。大中提出除通讯、电脑、数码类、配件耗材商品目前暂时只享受“三包”规定的服务保障外，其他商品均可享受延长6倍的“三包”期限，规定50日内可退货、100日内可换货。
    由此，一向以价格战为主要竞争手段的家电卖场，正式转向以提升售后服务档次、为消费者提供人性化关爱的服务竞争上来。
    人性化是服务竞争的核心
    一直以来，在很多人的眼中，家电市场的竞争尤其是服务竞争都只是制造商间的竞争，零售企业的竞争大都发生在快速“攻城略地”和大规模的促销宣传上，而忽视了如何才能真正提高服务质量和靠人性化服务赢得竞争优势。对此，中国连锁经营协会秘书长裴亮表示，如今家电零售企业的同质化竞争已经到了波峰状态，正面临向差异化竞争发展的关键时期，如何从价格竞争的红海跨入服务竞争的蓝海，已经成为决定谁是市场最终赢家的重要砝码。
    帕勒咨询资深董事罗清启在接受本报记者采访时指出，人性化是服务竞争的核心，但是很久以来，消费者都只是听到一些关于服务的自我承诺和宣传，却感受不到真情服务所带来的温暖，其中最大的原因就是家电厂商的服务竞争缺少人性关爱。一些商家习惯于喊口号，却不重视消费者的真实感受和需要。其实服务质量的高低、人性化与否，既不是企业自己说了算，也不是某个权威机构说了算，而是由消费者的选择说了算。服务人性化不是自我标榜，也不是冷冰冰的制度和承诺，而是企业真情的付出和消费者的感动。（王  峰）