记者近日从国美电器获悉，今年，国美在十一黄金周为消费者准备了大量的家电产品的同时，国美呼叫中心启动400-811-3333服务专线，让消费者在尽情购物的同时，享受到全程无忧的服务保障。
　　系统化运营、全方位支撑
　　自2007年5月28日正式投入运行以来，作为目前全国家电零售行业最大的呼叫中心，国美呼叫中心通过全国性智能网络系统，为280多个城市的消费者搭建了一个全方位的信息沟通平台。在工作运营中，通过专业流程化操作，提升服务水平，实施一线坐席代表，二线信息支撑和后台质量管理监控三层支撑平台模式。通过积极开展全面服务质量管理、数据采编分析和客户关怀需求分析等精细化管理，认真履行国美电器的“诚久保障”服务承诺，为客户提供高效、快捷的服务。迄今为止，国美呼叫中心电话受理量已达到上亿次，得到了业界的良好赞誉和肯定。
　　随着十一黄金周的到来，呼叫中心启动了十一服务专线，继续为消费者提供优质服务保障。
　　效能为先、高效接听
　　国美集团呼叫中心将客户满意度作为工作自检的唯一标准，全面提升服务效率。对于顾客诉求全面落实“四快”服务，即：快查、快清、快办、快反馈；开通全程“绿色”通道，即受理通道、处理通道、反馈通道，在顾客来电提出服务诉求1小时内，其所在地国美的服务人员将根据顾客需求迅速做出反馈。
　　今年5月中旬，呼叫中心全面启动了限时回复制度，他们通过CTI技术的应用，呼叫中心可在3秒内实现人工接通，接通电话率达到99%以上，配备专业的服务人员，提升单位时间内的诉求处理效率。
　　同时，为了进一步满足消费者的需求，呼叫中心通过新增专家坐席、外语坐席和VIP客户优先接入等功能，体现了服务的人性化和多元化，使呼叫中心达到了国际水平。
　　不仅如此，国美电器呼叫中心还推出个性化的服务，通过细分市场和客户群体定位，推出多元化服务产品，专设贵宾高端服务，特别针对金卡、钻石卡客户，配套提供个性化的服务，全面提升服务品质。
　　400-811-3333全程护航
　　今年十一，国美为消费者准备了丰富的促销活动和家电产品，同时，为了让消费者在十一购物期间得到更好的服务保障；国美呼叫中心将400-811-3333服务热线进一步升级，为消费者提供从促销咨询、购买指导到售后服务的多项服务，将人文关怀和服务创新完美结合。十一期间，国美400-811-3333服务热线，全程护航，让消费者享受到真正贴心的服务。
　　（记者 刘科宏）
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　　国美9月消费者调研活动成效斐然
　　为满足十一大黄金周以及“后奥运”家电市场需求，深度探求消费者潜在的服务要求，并准确把握消费者商品喜好和购物倾向。从今年9月开始为期一个月的时间里，国美集团与慧聪行业研究院强强联手，在全国范围内启动了消费者调研活动，随着调研活动的结束，国美集团得到了大量真实可靠的消费者反馈消息，可谓成效斐然。此次调研区域覆盖了全国一、二、三级共19个大中城市，调研品类涉及彩电、空调、冰箱、洗衣机、抽油烟机以及灶具等七个品类的家电产品，消费者样本总量更是达到了14000多个。
　　据介绍，此次调研活动得到全国广大消费者的积极参与和普遍认可，根据慧聪行业研究院出具的调研分析报告显示，消费者对于国美推出的“诚久保障”等服务承诺和举措表示肯定；从最后统计的数据来看，消费者对国美售后服务的满意度评价达到了94%以上，对物流配送服务质量满意率最高，达到96%以上。此外，消费者也表示，国美在会员积分换购、销售附加赠品以及返券等项目上缺乏可选性和吸引力，应在积分使用上与大型商场的会员服务模式相结合，同时建议赠品应根据产品来搭配等等。  （记者 刘科宏）